代表ブログ

こんにちは、公認会計士・税理士の山口真導です。

先日、レンタル経理を真剣に検討しているので、ぶっちゃけ担当者のレベルってどうなのか？というご質問を頂きました。この質問の回答は「弊社には担当者はいません」「業務のレベルということでいえば、山口が担当しているのと同じ状態です」と回答させて頂きました。なぜなら、弊社は完全分業制を構築しているからです。

会計事務所に対する苦情で良く聞くのが、「定期的に訪問すると約束したのに全然来ない」「試算表が出来上がるのが遅い」「質問しても回答がない」です。これらは全て、お客様担当制といって、お客様毎に担当者を決めて対応していることが原因で発生しています。

そこで、お客様担当制の内部事情を明らかにすると同時に、弊社が採用している完全分業制で会計事務所のサービスがどう変わるかについて、お伝えしたいと思います。

1．お客様担当制が平気で約束を破る仕組み

普通の商売ですと、会社毎に定められた品質のサービスを受けられるのですが、お客様担当制の会計事務所のサービスレベルは、担当者のレベルに依存します。

あなたが、所長のセミナーを聞いて感銘を受けて契約を決めたとしても、実際にサービスを提供するのは担当者です。所長はたまに出てくれば良い方です。所長レベルに能力のある担当者に当たれば、良いサービスが受けられますが、そうでなければ、それなりのサービスを受けることになります。

担当者は、あなた以外の会社も担当しています。あなたが支払う報酬が充分に高額であれば、担当者は少ない数のお客様を担当すれば済みますが、低額である場合には、より沢山のお客様を担当する必要があります。

あいにく、12ヶ月に1度「決算」というイベントがあり、このイベントをあなたの会社以外が迎える時、担当者はあなたの会社に割ける時間が減ることになります。それが「毎月●日までに試算表を提出する」や「毎月訪問する」という約束を守れないほどに逼迫する場合もあります。

年に1回のことでそんなに影響ないと思うかもしれませんが、担当者はあなたの会社以外にも複数の（かつ沢山の）会社を担当しているので、毎月のように決算作業をしています。つまり、決算の影響は１年中ずっとあるものなのです。

担当者からすると、そうした事態は想定の範囲内です。あなたに謝罪の連絡があれば良い方で、まったく連絡もなく、約束がすっぽかされたりすることもあります。もっともそうした約束をしたのは所長であって、担当者ではありませんので、担当者からしたら、当然の対応なのかもしれません。

「所長は、一体オレにどんだけ仕事しろって思ってんだ」というような感じになっているのが普通です。

そんな約束破りが常態化すると、もはや、お互いのやり取りがないことが当たり前になります。異常も続けば正常になります。所長とあなたが交わした約束は反故になり、「正常な状態」が継続しても「会計事務所はどこも同じようなもの」と思い込むことで納得するしかなくなります。

2．お客様担当制を止められない理由

如何でしょうか？まるで自分のことのようだ、と思った社長も多いと思います。わたしもセミナーを通じて知り合った社長から、こんな話を何回も聞いて、自分のことのように、つらつらとお伝え出来るようになってしまいました。

2－1．所長だけが唯一の勝者である

このストーリーの勝者は、会計事務所の所長ただ一人です。

勝者である所長としては、会計事務所がお客様担当制であることは当たり前であり、優れたシステムなのです。百歩譲って、会計事務所がこうなってしまうのは仕方がないことなのです。

約束を守らなくても、顧問契約は維持出来ます。まれにお客様からクレームが来たとしても、担当者のせいにしていればOKです。

所長は、担当者という敗者から這い上がり、所長という勝者になりました。所長は、担当者に、オレのようになりたければ這い上がって来い！と思っています（恥ずかしながら10年前のわたしもそう思っていました。いまでも心の中で思ってしまうことがあります（恥））。

会計事務所は、弊社も含めて零細企業です。多くの零細企業が社長次第であるのと同様に、会計事務所も所長次第です。その所長が問題意識を持たなければ、この状況に終わりがくることはありません。

分業制に移行するためには、以下のような作業が必要になります。

1. 全ての顧客に対して同じ処理をする社内ルールの確立
2. そのルールを文字化してマニュアル化
3. マニュアルどおりに作業しているかの管理・監督
4. スケジュールを作成して作業を割り振るという新たな業務
5. お客様からの問合せや連絡を確実に捌く窓口担当者の任命

勝者である所長に、この苦行に乗り出させるには強大な理由が必要になるのです（わたしの分業制に移行した理由は後に書いてあります）。

2－2．敗者の沈黙と連帯意識

顧問料は、まったくサービスを提供していなくても、毎月所定の口座から口座振替で引き落とされます。こうした問題会計事務所に限って、報酬は自動振替になっていることが多いです（会計事務所の悪口をいっている社長に聞くと自動振替率が凄く高いです）。

確かに、契約通りにサービスしていない状況で毎月請求書を発行するのは普通は気が引けますし、お客様に支払を止められても文句をいえません。自動振替だと、何もしないでおいた方が、お客様に気付かれずにステルスで現金回収出来るので好都合です（ちなみに自動振替は簡単に止められます。止め方を教えて欲しい方からの問合せが10件以上あったらブログに書きます）。

敗者は、担当者と社長です。

担当者は、出来ない約束をした当事者ではありませんが、そんな所長を選んだ責任として、あなたのクレームの矢面に立たされます。しかし、担当者は退職というカードを切れば、敗者復活戦に回ることができます。あらたな会計事務所で、同じことの繰り返しになるかも知れないリスクを抱えての戦いにはなりますが、目の前の苦しみから逃れることは、それほど難しい事ではありません。

一方、社長は契約解除という伝家の宝刀を持っているはずですが、なぜか、その刀を抜くことが、ほとんどありません（だからこその伝家の宝刀ではあります）。

多くの社長が、契約解除する前に、サービスを改善して欲しいと担当者に訴えます。しかし、この極めて正当な訴えは、会計事務所内ではクレーム扱いです。会計事務所におけるグローバルスタンダードに対して異を唱えているからです。この訴えを担当者は自分の担当する複数の社長からもらうようになります。それが、限界に達した時が退職カードを切る時です。

社長は、担当者にクレームを入れた結果として、新しい担当者にイチから会社のことを説明するという罰を与えられます。それでも、いまの担当者より良い担当者に変更になるなら、またイチから説明するのも仕方がないと思えるのですが、過去にクレームをいれた結果として、より酷い担当者が割り当てられるリスクもあります。こうなると、そもそも受けられる予定だったサービスを受けられる可能性はなく、マイナスになる可能性すらあるのです（実際に預けた領収書をなくされた社長を知っています）。

不思議なのは、こうした経験を経て、社長と担当者の奇妙な連帯意識が発生することです。社長と担当者の相性が良いとお互いに相手を思いやる気持ちが芽生えることがあります。そこには会計事務所と所長の存在はありません。あるとすれば、所長のハンコがそこにあるだけです。

この蜜月関係は担当者の税理士試験の合格と独立で成就します。しかし、税理士試験は全員が合格できるほど簡単ではありません。担当者が税理士試験に合格せずに退職した際、ニセ税理士としてこの社長のために働くことがありますが、こうした違法行為もこの連帯意識のなせる技だと思います。

3．わたしが完全分業制に踏み切った理由

かくいう弊社も数年前までお客様担当制の会社でした。その当社が完全分業制に舵を切った理由は、採用した税理士の不誠実な対応でした。あるお客様の仕事をちゃんとやっていなかったのです。しかし、当の本人だけのせいにしても、再発するだけだと考えました。

会社として、社員の管理が出来ていなかった点を素直に反省し、不誠実な一人の人間のせいで、他の社員が苦しまないで済むようにするという固い決意をたてて、完全分業制に舵をきったのです。

4．完全分業制で得られたメリット

弊社が、完全分業制を導入して得られた良い変化について、いくつかご紹介したいと思います。

4－1．ご相談対応の品質とスピードの向上

弊社は創業以来、定期的な訪問の約束はしない方針です。用もないのに会う約束だけするのは意味がないと思うからです。相談でしたら、いつでもChatやメール、電話でして頂けば良いと思います。その場で、出来るだけ即解決します。面会して話した方が良いことであれば来社頂くか訪問してお話をさせて頂いています。

弊社では、お客様から質問を頂くと、その質問内容に応じて、適切な人間が回答するルールになっています。難しい質問を頂いたら、所長であるわたしが直接回答します。それほど難しくなくスタッフでも回答出来ることはスタッフが回答します。

例えば、「得意先から事業譲渡の打診が来ている」という相談が来たら私が対応します。「領収書を無くした場合、どうすれば良いか」という相談なら誰でも答えられますので、すぐ答えられる担当者が回答するという具合です。

冒頭に、「担当者のレベルを聞かれて山口が担当するのと同等レベル」と書いたのは、見栄をはったのではなく、上記のように対応出来る体制だからです。わたしのセミナーを聞いて契約したのに、その後、一度もわたしに相談出来ないなんてことはありません。スタッフが回答するとしても、わたしの回答と同じですから安心して下さい。

お客様担当制で良くある「所長に相談します」と言ったきり連絡がなくて、痺れを切らして所長に直接クレームを入れると「聞いていない」と言われることは、弊社に限っては一切ありません。どちらかというと、わたしに直接連絡頂いて、回答するのを忘れてしまうことが時々あります。早く、確実に回答して欲しい時には、わたし以外に連絡することをオススメしております（申し訳ございません）。

4－2．お客様とスタッフのやり取りの可視化

仮に電話で質問されても、必ず、回答したスタッフがお客様にchatかメールで電話で頂いた相談にどう回答したかを送るルールです。その連絡内容は、わたしも全て目を通しています。極希に「もっと気の利いた答えがあるだろ」ということがあり、その時は、わたしが被せて回答を送るルールになっています。

質問を割り振る担当者を置いていますので、誰も回答しないことがないように管理されていますし、質問には24時間以内に回答するというルールですので、割り振られた質問に回答しないスタッフがいると、割振り担当から早く回答するように督促がなされる仕組みです（督促される回数はわたしがダントツ1番です）。

結果的に、定期的に訪問するより密なコミュニケーションをお客様と採れていると思います。聞きたいことが出来た時に、訪問日まで質問しないで待っている必要がありませんから、経営のスピードを上げられると思います。

また、わたしが全ての回答に目を通しているのと反対で、わたしの全ての回答はスタッフにも配信されています。スタッフはその回答から得られるものが多いでしょうし、過去のやり取りを検索することで、今まで回答出来なかったご相談に対して、正しい回答をすることが出来る体制になっています。

4－3．試算表が早く出来る

まずお客様によって、試算表が早く見たい社長と、早いことより正確な数値が見たい社長がいるので、ご要望をお伺いするようにしています。

早く見たい社長には、最終資料の受領日から3営業日以内に試算表を納品するという目標日を掲げています。正確な数値が見たいという社長には、翌月末までに前月の試算表を納品するお約束をしています。

最終資料入手日から3営業日以内に試算表を仕上げることが出来る理由は、一つには、月初日までの間にリアルタイムに把握した入出金データについては会計処理が終わっているからです。クラウド会計ソフトを毎日確認する役割を担当者に割り当てていて、毎日同期される入出金をほぼリアルタイムで会計処理しています。

また、資料が到着すると、分業制なので、同時に作業を進められます。例えば、支払う請求書と、入金される請求がお客様から到着したら、同時に二人がそれぞれの資料を入力できる体制になっています（やろうと思えば預かった請求書を分割して5人同時だって可能です）。

4－4．節税提案が当たり前になる

決算3ヶ月前になると着地見込を作成します。その着地見込の数値について、すべてのお客様とわたしが面談をします。利益が出る予定のお客様については、決算対策案を作成して、どのような数値で当期の決算を締めるかを検討させて頂いています。

この業務も単純にマニュアルに定められたことを粛々とやっているだけであって、特別なことではなくなりました。

わたしが指示しなくてもスケジュール担当者が、着地見込をスタッフに割り当てます。それが出来上がると、わたしに連絡メールのドラフトと共に着地見込が転送されてきます。わたしはそのメールを多少編集して、お客様と予定の擦り合わせをします。そして決算2ヶ月前には、およそ今期の決算はこうするという方針が決まるのです。

マニュアルはスタッフ全員で共有していますので、サボるためには、わたしの許可が必要です。毎月の全体会議で着地見込の対象会社は共有されていて、衆人環視のもとで、決算は粛々と進行していくようになりました。

4－5．スタッフ教育の改善

こうした分業制を実現するには、全てのお客様で同じように処理していくルールの整備が必要になります。そして、定めたルールを、日本語が正確に理解出来るスタッフであれば、誰が読んでも同じ結果になるように文字化したマニュアルの整備が必要です。

分業制に伴うマニュアルの整備は、誰に教わるかで習熟度が違うという問題を、大幅に改善しました。また、スタッフが初心者から上級者になるプロセスが可視化され、管理出来る様になりました。

やったことがない仕事でもマニュアルを見れば何とかこなせる、という状況に近づきつつあり、そうなると研修自体も不要になる可能性があります。

勝手に余計なことをすることも禁止しています。もし、マニュアルに書いてある内容に問題があれば、マニュアルを直してやり方を変更します。その結果、全てのお客様で同じ業務のやり方が改善されます。

お客様担当制の時代は、お客様毎や担当者毎にやり方が違いますし、先輩の教え方もそれぞれマチマチなので、本当は同じ仕事なのに、違うやり方をいくつも教わるということがありました。いまでは、そうした無駄を大幅に軽減することが出来るようになりました。

4－6．スタッフの定着率の上昇

弊社にはスケジュール担当という役割をこなす社員がいます。このスケジュール担当から割り当てられた仕事を各スタッフが実行します。締切が近い仕事は、総出で対応。締切が後の仕事は、合間に対応など、臨機応変に対応しています。

お客様担当制の場合、面倒なお客様の担当になると残業が増え、そうでなければそれなりに、、、という風になりますが、完全分業制のため、基本は9時から18時までで仕事をこなしていくということになります。結果、残業が減り、社員の定着率が上がりました。

5．分業制のデメリット

分業制にデメリットがないわけではありません。その点も紹介したいと思います。

5－1．管理のコストがかかる

スケジュール担当や窓口担当は、お客様担当制時代には不要のものです。完全分業制に移行することで、こうした新たな役割が発生し、そこに対してコストをかける状態になります。

しかし、これについては考え様という面もあります。お客様担当者がスケジュール調整も窓口もやっていたせいで発生したコストもゼロではなかったはずです。

また、ルールを決めたり、マニュアルを作ることも膨大なコストがかかります。これも教育研修のコストが低減することでいずれ回収出来るものではありますが、完全分業制に移行することで顕在化するので、社長としては胸に刺さるコストではあります。

さらに、ルールを定めたことで、ルール違反を摘発する仕組みも必要です。何度も何回もルール違反の弊害についてスタッフに話をし、具体的にレビューを通じて、相互に監視する体制にしています。お客様担当者が一人で完結していた世界からすると、これは明らかに新たなコストですが、その結果として、他人の目が入り、いい加減なことが出来なくなったと思います。最終的には、お客様へのサービス品質が上がり、リターンがあるものと考えるようにしています。

5－2．全体像を理解しないスタッフが増えた

マニュアルの出来が良くなればなるほど、意味が解らなくても出来る仕事が増えます。結果的に、その仕事の意義や意味を理解しないまま、形だけ出来ているということが起きていることを危惧しています。また、自分がいまやっている仕事が、後工程にどのような影響を与えるか？というような全体像を把握できてないスタッフが増えた気がします。

社内の教育研修では、それぞれの仕事の意義や全体の中でどういう位置付けになっているのか？を意識して教えるようにしていますが、教えられて覚えることと、体感して覚えることの差がやはりあって、苦戦しています。

いまはスケジュール担当者を役回り制にして、嫌でも全体像を考えなければならない立場に置かせるという方法も試しているところです。

その点、お客様別担当制は、何から何まで一人でやるので、全体像を把握するという点では、完全分業制よりアドバンテージがあったと思います。超優秀な人は、お客様担当制の事務所で自分を鍛える選択肢もあり得ると思います。仕事が出来るせいで、鬼のように担当先を振られる可能性がありますが、それも修行として考えられる方は、是非、お客様別担当制を選択下さい。

5－3．一人一人の存在感が低下する

完全分業制に移行してから、誰かが退職しても仕事に支障が出なくなりました。弊社にとっては当たり前になりつつありますが、お客様担当制の時代を過ごしたことがある身としては、多少の違和感を覚えるところです。

お客様担当者が退職する際には、自分の大変さをアピールする機会を与えられます。あの担当者の退職のテンヤワンヤを味わいたいとは思いませんが、過渡期に退職したスタッフからすると、自分の存在感の低下を感じて寂しい思いをしたのかもしれないな、と思います。

6．次のステージは税理士変え放題

大変苦労しましたが、おかげさまで完全分業制の確立には8割方成功したと思います。これから細部を更に詰めていきますが、外部環境の変化もあるので100％という日は来ないと思いますし、躊躇無く変化させるための余白は残しておく必要があると思います。

次のステージとして考えているのが、税理士変え放題の仕組みを作ることです。

税理士のサービスを客観的に評価出来る社長はほとんどいないと思います。その結果として、粗末なサービスにそれなりのおカネを払ってしまっている社長も多いと思います。また、会社も社長も成長するので、最初に契約した税理士が、数年後は最適な税理士ではないということもあります。

税理士を変え放題にすることで、サービスに不満をもった場合に、他の税理士に変更することが容易に出来るようになります。そうなると、不満をもたれないように、「定期的に訪問する」「試算表を毎月だす」「質問にはすぐ回答する」という約束が守られるようになると期待しています。

一方で、税理士側としても、人間ですので、いずれ引退する日がきます。その時に、事務所を売却しておカネとお客様を交換するのが現在の選択肢ですが、そうではなく、自然とお客様が選んだ別の税理士に移行していくという選択肢も必要だと考えています。税理士としては、少しずつ仕事を減らしてフェードアウト出来ますし、お客様としては、前税理士から見知らぬ特定の税理士を押しつけられることがなくなります。

この実現には、このプラットフォームへのお客様の獲得は勿論のこと、替わってくれる税理士の確保も必要です。したがって、そうそう簡単に実現できることではないと覚悟はしています。ですが、自分自身がお世話になったお客様にご迷惑をおかけすることなく引退するために、そして、これから税理士業界に入ってくる若者（除く修行僧）のために、自分の残りの人生を賭けてチャレンジしたいと思っています。

それ良いね！！と思った社長の皆さんは、是非、エールを送って下さい。

そんな、夢見る税理士が提供している節税セミナーが7月13日に開催されます。オーナー社長のおカネの真実を暴いていきますので、興味のある方は是非参加下さい。